Blog QSMS e Metodologia BowTie: Lean Seis Sigma aplicado ao Setor de Serviços: aprimorando os processos de negócio

Um dos assuntos que tem obtido cada vez mais destaque no mundo empresarial é a importância das organizações priorizarem e aprimorarem processos que gerem resultados, utilizando recursos muitas vezes escassos. Nesse sentido, o tema "produtividade" tem sido explorado e desenvolvido sob diversos pontos de vista e tornou-se essencial para as empresas se diferenciarem da concorrência e obterem sucesso no mundo dos negócios.

Uma das metodologias mais empregadas pelas organizações para aprimorar seus processos de negócio surgiu na década de 80 e é conhecida como Lean Seis Sigma. Ela foi originalmente desenvolvida pela Motorola para a melhoria de seus processos de produção e posteriormente adotada com êxito por grandes montadoras, como GM, Ford, General Electric, entre outras.

O principal motivo para a utilização do Lean Seis Sigma nos processos de negócio está relacionado ao aumento da lucratividade por meio da redução contínua da variabilidade dos processos, eliminando defeitos e/ou falhas em produtos e serviços e gerando melhorias operacionais.

Visto nas últimas décadas como uma ferramenta concebida para a indústria, o Lean Seis Sigma é uma prática de gestão que pode ser empregada para a melhoria da produtividade e do desempenho financeiro de qualquer empresa, independentemente do seu porte e setor de atuação. Para tanto, emprega uma metodologia de 5 etapas, conhecida como DMAIC (definir, medir, analisar, melhorar e controlar), que tem início com a identificação do problema e culmina com a implementação de melhorias de longo prazo. Embora essa não seja a única metodologia Lean Seis Sigma utilizada pelas organizações, ainda é a mais adotada e difundida.

Apesar do sucesso e reconhecimento obtidos mundialmente nos últimos anos, algumas empresas do setor de serviços, como hospitais, planos de saúde, seguradoras, financeiras, organizações relacionadas ao sistema educacional ou à tecnologia da informação ainda se mostram relutantes em utilizar o Lean Seis Sigma em seus processos, questionando a eficácia da metodologia.

O principal motivo para isso é que muitas dessas empresas ainda vêem o Lean Seis Sigma como uma ferramenta para a indústria. Gestores de organizações que oferecem serviços acreditam que, como essas empresas lidam diariamente com atividades que dependem em grande parte do fator humano, não existem defeitos mensuráveis nos processos a serem corrigidos ou aprimorados. No entanto, pesquisas mostram que eles estão equivocados e que as organizações do setor de serviços que investiram na utilização do Lean Seis Sigma apresentaram economia de milhões de dólares em seus projetos.

Outro ponto que gera obstáculos à utilização da metodologia em empresas de serviços está relacionado à falta de familiaridade com métricas. Para muitas dessas organizações, o Lean Seis Sigma é visto como um método muito técnico e complexo. As análises estatísticas são importantes para dar uma visão a respeito dos processos de trabalho das empresas. Para não perderem o foco do negócio, essas empresas devem concentrar seus esforços no desenvolvimento de projetos Lean Seis Sigma relacionados às necessidades da organização, como geração e retenção de clientes e melhoria do fluxo de caixa.

Como o Setor de Serviços pode utilizar o Lean Seis Sigma para aprimorar seus processos de negócio?

Uma vantagem importante do Lean Seis Sigma para as empresas de serviços é a possibilidade de aprimorar a qualidade dos processos de atendimento ao cliente e gerar novas oportunidades de negócio. A maioria dessas organizações tem como ponto central as áreas financeiras, de recursos humanos, vendas e marketing. O Lean Seis Sigma mergulha profundamente no desenvolvimento de habilidades sociais (soft skills) que auxiliam essas áreas a entenderem melhor as necessidades dos clientes, aumentando a eficiência do atendimento e priorizando as oportunidades de negócio mais promissoras.

Primeiramente, é necessário compreender os processos de trabalho dessas organizações. Por meio da utilização da metodologia DMAIC, o Lean Seis Sigma pode aprimorar a qualidade dos processos de negócio em qualquer setor de atuação. Como o principal objetivo dessa metodologia é promover melhorias operacionais, sobretudo no relacionamento com os clientes, o primeiro passo seria identificar os gargalos de atendimento em questão.

Em segundo lugar, os dados são coletados para observar como, por que e com que frequência essas falhas no atendimento costumam ocorrer. Em seguida, forma-se uma equipe Lean Seis Sigma, responsável pela implementação de uma metodologia de trabalho apoiada por ferramentas estatísticas para detectar os gargalos no atendimento e instruir os funcionários a respeito das mudanças necessárias para estreitar o relacionamento com os clientes. Dessa forma, as empresas mantêm o foco dos processos na qualidade e promovem a melhoria contínua.

Por último, novos funcionários são treinados e a cultura da melhoria contínua é disseminada dentro da empresa, de modo a evitar a ocorrência de novos gargalos de atendimento e atrair novos clientes.

Também nas áreas de marketing e vendas, o Lean Seis Sigma pode oferecer inúmeras contribuições. Estudos mostram que, durante as vendas, o excesso de tempo dispendido com um cliente pode revelar-se contraproducente. Alterar ou aprimorar esse processo pode resultar em um aumento da porcentagem de vendas dos produtos e serviços, bem como da satisfação dos clientes.

Exemplos de segmentos que o Lean Seis Sigma tem auxiliado na melhoria dos processos de negócio relacionam-se a organizações que oferecem serviços financeiros, seguradoras, serviços de saúde, consultorias, instituições educacionais, empresas de alta tecnologia, agências do governo, etc.

Essas são algumas aplicações da metodologia Lean Seis Sigma nas organizações de serviços; se aplicada com consistência por profissionais devidamente qualificados, seu potencial de geração de resultados e aumento da produtividade, em linha com os objetivos estratégicos das empresas, é imenso.